Telenor Facebook kriskommunikation

Kriskommunikation i sociala medier – vad varje företag bör vara beredda på

Det är egentligen inte längre en fråga om OM utan snarare NÄR ett stort eller medelstort företag kommer att hamna i blåsväder i sociala medier. Det kan räcka med ett litet inlägg på ens Facebooksida. Se t.ex. Telenor (artikel samt bildkä Resumé). Plötsligt börjar ett klagomål eller ett hån att spridas som en löpeld och över 100 000 personer har läst en “recension” från en person. David mot Goliat.

Det behöver inte handla om 100 000-tals människor. Det kan handla om några få. I vilket fall som – man bör som företag ha en plan för hur man bemöter kritik på ett snyggt sätt i sociala medier.

Så hur gör man när en hel konsumentgrupp plötsligt kritiserar en i de sociala medierna? Har varje företag en plan för att hantera det? Årets tema på Kommunikatören var väldigt passande i den här frågan: Kris i kommunikation. Hammer & Hanborg, som står bakom undersökningen, frågade över 3300 kommunikatörer runt om i landet och fick följande svar:

“Bara knappt hälften av respondenterna känner till om deras organisation har en krisplan. När det gäller kriser i sociala medier är siffran 30%.”

Läs den fullständiga rapporten på 30 sidor här.

Ett exempel på när företag skriver saker som kanske är lite känsliga var Polisen i Växsjö i somras som skrev följande, lite plumpa, inlägg om ungdomar som är fulla:

“Det är så högt tryck för närvarande så vi har stoppat Facebooksidan. Det är 700 000 – 800 000 personer som har läst det här inlägget”, säger Robert Loeffel, informationschef vid polisen i Kronoberg, som är förvånad över uppmärksamheten. “Man kan aldrig gissa att ett sådant här vanligt litet inlägg skulle få så många kommentarer. Men det har vi lärt oss att när man är på sociala medier så har alla åsikter oavsett vad vi gör eller skriver.”

Det slutade med att de var tvungna att stänga ner hela Facebooksidan pga att de inte visste hur de skulle hantera situationen. Smart eller osmart, men ett exempel på när något sprids utanför ens kontroll. Artikel i Aftonbladet.

Jag har personligen stött på ett antal exempel hos företag jag jobbat med direkt eller indirekt där klagomål börjat föras i det sociala. Men hur ska man t.ex. hantera att en tråd börjar skrivas om en på Flashback? Eller att någon ifrågasätter ens företags hela grundvärderingar? Påpekar en miss i kundservicen och plötsligt får 100 000 människor med sig, som i Telenors fall.

Företag är nog inte beredda på att kritik så enkelt kan väckas och spridas på nätet. Särskilt inte de som själva inte är så aktiva i sociala medier utan kanske bara finns där “för att man ska det”. Ett lite snedsteg kan räcka. Och hur hanterar man det då? Josefin skrev tidigare ett blogginlägg om Kommunikationsstrategier som går ut på att klicka ”delete” här på Mediesverige. Något som jag, så väl som hon, tar avstånd ifrån. (Bortsett från om en kommentar i en tråd på Facebook exempelvis innehåller rasistiska kommentarer, personliga påhopp eller är av liknande art). Nej, man raderar inte en kommentarer eller kritik, man ska välja att bemöta den.

Lite goda råd:

  1. Bemöt alltid kritik med en förstående ton. Oavsett om personen i frågan är aggressiv eller oresonlig så ska du som företag åtminstone visa dig från din bästa sida. Använd termer som “vi förstår”, “vad tråkigt att du känner så”, “finns det något vi kan göra för att hjälpa dig?”
  2. Tacka. Det är kanske precis motsatsen mot vad man skulle vilja göra i en krissituation, men kom ihåg att din kommunikation i sociala medier alltid kan granskas. Då blir det ännu viktigare att visa på värderingar som pekar på att du bryr dig om vad dina kunder säger. Något i stil med “Tack för att du tog dig tiden att kontakta oss angående det här…” eller “Tack för att du delar med dig av din åsikt”.
  3. Erkänn om ni begått ett misstag eller gjort fel.
  4. Be om ursäkt offentligt, om det är i sin plats att göra så och ni faktiskt har begått ett misstag eller uttryckt er klumpigt på ett sätt som kan ha misstolkats och upprört någon.
  5. Om det är något mer personligt som bara rör den aktuella personen kan du hänvisa till att ta diskussionen vidare direkt. “Maila oss på…” eller “ring mig på..” så säkerställer vi att vi löser det här för dig.

Ett företag måste vara transparent för att vara trovärdigt i sociala medier. Man måste vara beredd att ta kritik utan att radera den eller förlöjliga den. Det är även viktigt att man faktiskt har en plan, så att alla på företaget som jobbar med sociala medier vet hur man ska agera om något plötsligt händer. Hur överensstämmer kriskommunikationen i sociala medier med den i andra kanaler? Säkerställ att företaget kommunicerar samma budskap och värderingar i alla kanaler.

SVD Näringsliv skrev i mars en artikel med goda exempel om företag som tänkt till: De är bäst i landet på kriskommunikation (baserad på Kommunikatören). På andra plats hamnar SJ med motiveringen att “SJ:s respons [har] varit snabb och effektiv och att tågoperatören numera kommunicerar bra i sociala medier. SJ visar också ärlighet, öppenhet och är tydliga med vilka steg de tar för att förbättra situationen kring utmaningen att bedriva tågverksamhet vintertid”. Jag rekommenderar er varmt att följa dem på Twitter som gott exempel: @SJ_AB

SJ_AB Twitter exempel

Krishantering i en social era handlar, inte helt otippat, om att kunna bemöta krisen på ett socialt och öppet sätt. Gör du det, då kommer skadan med största säkerhet att bli mindre, och ni kanske till och med vinner lite medmänsklighet på köpet och stärker ert varumärke

Read More

zuckerberg600

Facebook har EN MILJARD användare

Idag kom nästa milstolpe för Facebook: Det sociala mediet når nu EN MILJARD människor!

Jag citerar blogginlägget från Mark Zuckerberg, grundare och VD vid Facebook, här:

One Billion People on Facebook

By Mark Zuckerberg

This morning, there are more than one billion people using Facebook actively each month. If you’re reading this: thank you for giving me and my little team the honor of serving you. Helping a billion people connect is amazing, humbling and by far the thing I am most proud of in my life. I am committed to working every day to make Facebook better for you, and hopefully together one day we will be able to connect the rest of the world too.

 

Mer spännande statistik är att 600 miljoner av dessa 1 miljard användarna använder tjänsten via mobilen aktivt.

Det är egentligen ganska fascinerande. Hur vi lever våra liv online idag. Man umgås och pratar och skrattar och till och med indirekt fikar och äter middag med varandra genom att dela bilder och filmer till höger och vänster. Man kan kommunicera med vem som helst i världen när man vill. Känd som okänd.

Kanske var det en del av Zuckerbergs plan från början? Hur som. Grattis till hela Facebook-teamet. Sjukt imponerande!

(Bildkälla och mer läsning på Mashable)

Read More

Instagram och varför bildkommunikation blir allt viktigare

Jag använder mig allt mer flitigt av Instagram. Från att ha lagt upp någon bild i veckan lägger jag idag med enkelhet upp flera bilder per dag. Anledning? För att det är enkelt att kommunicera med bilder. Det går snabbt och det är roligt. Att en bild säger mer än tusen ord är ingen överdrift. Utöver mitt jobb har det därför blivit just med Instagram som jag har valt att kommunicera digitalt på senaste tiden. Det och på Twitter. Många gånger kräver en blogg mer än vad man har att förmedla. Och ibland är ju det enda man vill dela med sig av något så enkelt som en solnedgång. Eller en bild på en löpsedel. Andra gånger vittnar du något som du bara vill visa i bild – utan att lägga ord och tolkningar i munnen på någon annan.

Bilder växer i betydelse. För privatpersoner och för företag. Jag observerar hur allt fler använder sig av Instagram och Pinterest. Dessutom blir responsen oftast högre på de medierna än på andra. Med 100 followers på Instagram får jag mer respons på en bild än vad jag får om jag delar samma på Facebook där jag har över 500 vänner. Beteendet på sajten är annorlunda. Man gillar mer helt enkelt.

Av den anledningen var det ett smart drag av Facebook att köpa Instagram för någon månad sedan. Vad Facebook planerar att göra mer ingående med sajten återstår att se. Integrera annonser? Addera en Facebooklogga? Koppla gillaknapparna till gilla på Facebook?

För några år sedan berättade en föreläsare på JMK att Internetkommunikation kommer att röra sig allt mer mot samma enkelhet som på Twitter. Stora begrepp i korta meningar. Bilder och förklarningar på 140 tecken. Fokus läggs allt mer på kvalité idag för att fånga vår uppmärksamhet. Vi är trötta på milslånga texter. Invecklad information. Ofta läser vi allt från mobilen. Oftast är vi på språng. Enkelhet är den nya kommunikativa utmaningen.

Read More

Dagens frågetecken – etik på nätet

Jag funderar på etik på nätet. Beter vi oss annorlunda framför datorskärmen i jämförelse med vad vi gör när vi träffar någon i person?

Cimon Lundberg skriver idag på Twitter att han har ett nytt projekt på gång. Han vill starta en bloggplattform för unga män att dela inspiration och tips. Förslaget möts av så väl positiv som negativ kritik. Vissa menar att det inte behövs en bloggplattform för män eftersom män redan har så många plattformar, andra att det är ett mycket bra förslag för att lyfta upp ny talang. Det jag inte kan förstå är hur en del folk kan gå så långt i sina kommentarer att det blir till personangrepp och hån. Något som får Cimon att svara med det här inlägget.

Jag gillar möjligheten till öppen konversation och öppen kritik. Jag uppskattar även möjligheten för alla att få säga sin åsikt. Men när folk börjar bemöta någons förslag eller åsikt med hån och skratt blir det faktiskt till mobbning. (Förutsatt att åsikten i sig inte är ett hån mot någon från början). Oavsett vad man tycker om ett förslag så går det att föra en diskussion på en saklig nivå. Etik på nätet. Skulle du någonsin stå och skratta någon du inte känner rakt upp i ansiktet efter att ha hört denne berätta om ett nytt projekt den har på gång?

Diskussioner och åsikter i all ära. Men hån. Nej.

Read More

Trenderna som formar dagens digitala PR – och hur det märks av i det dagliga arbetet

Digital PR – hur man syns, kommunicerar, engagerar och mäter ROI på och genom digitala plattformar. Idag läser jag en artikel i Mashable: 5 Key Trends Supercharging Today’s Digital PR. Sociala medier växer ständigt i betydelse – därför blir det viktigt att förstå vad det innebär och lära sig hur man kan använda sig av det ur ett PR-perspektiv.

1. Vi har tillgång till skärmar dygnet runt. Dator, TV, mobil, läsplattor. En studie visade nyligen på att 16.6% av den tid människor spenderade på internet under 2011 spenderades på sociala medieplattformar. Alla är med och skapar innehållet – och både konsument och företag kan interagera och engagera sig i samma sfär. Hur ska man som PR-konsult dra nytta av den digitala mötesplats där allt innehåll skapas och distribueras? Hur når man och engagerar sin målgrupp på ett plattform där så många andra aktörer redan verkar?

2. Mätning – betalt, ägt, förtjänat / paid, owned, earned media (P.O.E.M). I sociala medier går det både att köpa annonser, skapa en egen sida och få andra att dela det innehållet man själv skapar. Det blir en balansgång mellan tre aspekter där målet givetvis blir att uppnå så mycket “förtjänat” medieutrymme som möjligt. Under projektet Mr Green Show som jag varit engagerad i under februari månad har målet varit att få användare på sajten att dela med sig av de youtubeklipp vi filmat runtom i Sverige – att få användarna att själva se och skapa ett mervärde av filmerna och självmant dela med sig av underhållning. För att skapa uppmärksamhet har vi några annonser som syns på Facebook, med inriktning på den målgrupp vi försöker engagera i de tio städer vi har besökt, samt att vi på vår egna sida på Facebook kan berätta mer ingående om projektet och dela favoritklipp. Det mest fascinerande är ändå att se vad användarna själva gör. Och att vi, två veckor efter projektets start, redan har fått över 23000 views på vår Youtubekanal.

3. Hitta inflyttelserika människor och bonda. Det finns engagerade användare i alla sociala medier. Många av dem som säkert har precis samma tankar, ambitioner och mål som dig. Hitta dem, och bygg en relation med dem online. Personligen har jag en grupp människor på Twitter - både sådana jag lärt känna i offline och online – som jag vet att jag kan vända mig till med frågor kring stort och smått. Hur översätter man bäst ett specifikt branschord ord till engelska, vilka sidor kan jag få reda på mer information om ett visst ämne på, vem kan jag vända mig till om jag har frågor om ett speciellt område. Personer som precis som jag ofta är online och alltid villiga att hjälpa till och svara på frågor om områden som engagerar dem. Av den anledningen känner jag alltid en trygghet i att jag klarar av nya arbetsuppgifter – för även om jag själv inte har erfarenhet av dem vet jag att någon av mina “peeps” som Mashable kallar dem, kommer att ha mer koll än mig.

4. “The Rise of Fanwomen”. Den digitala arenan är kvinnornas arena! Något som jag insåg ganska tidigt när jag själv blev aktiv – fördelningen mellan inflyttelserika män och kvinnor är relativt jämn. Och oavsett kön har du möjlighet att få samma inflyttande och respekt, särskilt på Twitter. Hela stämningen är ganska könsneutral när det kommer till jobbrelaterade frågor – då handlar det om kunskap, erfarenhet och insikter, inte om huruvida du är man eller kvinna. Bloggvärlden är ett annat exempel, och Mashable lyfter fram Pinterest där kvinnor får mycket utrymme. Själv följer jag på Twitter med spänning konton som @TrulyTherese @jennystromstedt @mymlan @Britstakston för att nämna några.

5. Mindre men duktigare team. Pr-avdelningar består av färre människor, men med bredare kunskaper och med fler automatiserade lösningar för tex mätning. Något jag själv använder mig flitigt av är möjligheten att tidsinställa, att få notifications direkt på mobilen från sociala medier, att dagligen ta emot rapporter från google alerts och summify. På så vis vet jag att jag ständigt har koll på egen hand, samt att jag får en sammanfattning kring vad som är populärt bland de jag följer just nu. Jag har sökningar på alla företag jag jobbar med och kan på ett enkelt sätt övervaka både deras aktivitet, vad folk säger direkt till dem samt vad folk säger om dem, eller om områden som de är intresserade av. Min livlina: Tweetdeck.

En kort sammanfattning av Digital PR baserad på Mashables framtidstankar – i samband med mina personliga erfarenhet.

Read More