Det är egentligen inte längre en fråga om OM utan snarare NÄR ett stort eller medelstort företag kommer att hamna i blåsväder i sociala medier. Det kan räcka med ett litet inlägg på ens Facebooksida. Se t.ex. Telenor (artikel samt bildkä Resumé). Plötsligt börjar ett klagomål eller ett hån att spridas som en löpeld och över 100 000 personer har läst en “recension” från en person. David mot Goliat.

Det behöver inte handla om 100 000-tals människor. Det kan handla om några få. I vilket fall som – man bör som företag ha en plan för hur man bemöter kritik på ett snyggt sätt i sociala medier.

Så hur gör man när en hel konsumentgrupp plötsligt kritiserar en i de sociala medierna? Har varje företag en plan för att hantera det? Årets tema på Kommunikatören var väldigt passande i den här frågan: Kris i kommunikation. Hammer & Hanborg, som står bakom undersökningen, frågade över 3300 kommunikatörer runt om i landet och fick följande svar:

“Bara knappt hälften av respondenterna känner till om deras organisation har en krisplan. När det gäller kriser i sociala medier är siffran 30%.”

Läs den fullständiga rapporten på 30 sidor här.

Ett exempel på när företag skriver saker som kanske är lite känsliga var Polisen i Växsjö i somras som skrev följande, lite plumpa, inlägg om ungdomar som är fulla:

“Det är så högt tryck för närvarande så vi har stoppat Facebooksidan. Det är 700 000 – 800 000 personer som har läst det här inlägget”, säger Robert Loeffel, informationschef vid polisen i Kronoberg, som är förvånad över uppmärksamheten. “Man kan aldrig gissa att ett sådant här vanligt litet inlägg skulle få så många kommentarer. Men det har vi lärt oss att när man är på sociala medier så har alla åsikter oavsett vad vi gör eller skriver.”

Det slutade med att de var tvungna att stänga ner hela Facebooksidan pga att de inte visste hur de skulle hantera situationen. Smart eller osmart, men ett exempel på när något sprids utanför ens kontroll. Artikel i Aftonbladet.

Jag har personligen stött på ett antal exempel hos företag jag jobbat med direkt eller indirekt där klagomål börjat föras i det sociala. Men hur ska man t.ex. hantera att en tråd börjar skrivas om en på Flashback? Eller att någon ifrågasätter ens företags hela grundvärderingar? Påpekar en miss i kundservicen och plötsligt får 100 000 människor med sig, som i Telenors fall.

Företag är nog inte beredda på att kritik så enkelt kan väckas och spridas på nätet. Särskilt inte de som själva inte är så aktiva i sociala medier utan kanske bara finns där “för att man ska det”. Ett lite snedsteg kan räcka. Och hur hanterar man det då? Josefin skrev tidigare ett blogginlägg om Kommunikationsstrategier som går ut på att klicka ”delete” här på Mediesverige. Något som jag, så väl som hon, tar avstånd ifrån. (Bortsett från om en kommentar i en tråd på Facebook exempelvis innehåller rasistiska kommentarer, personliga påhopp eller är av liknande art). Nej, man raderar inte en kommentarer eller kritik, man ska välja att bemöta den.

Lite goda råd:

1. Bemöt alltid kritik med en förstående ton. Oavsett om personen i frågan är aggressiv eller oresonlig så ska du som företag åtminstone visa dig från din bästa sida. Använd termer som “vi förstår”, “vad tråkigt att du känner så”, “finns det något vi kan göra för att hjälpa dig?”
2. Tacka. Det är kanske precis motsatsen mot vad man skulle vilja göra i en krissituation, men kom ihåg att din kommunikation i sociala medier alltid kan granskas. Då blir det ännu viktigare att visa på värderingar som pekar på att du bryr dig om vad dina kunder säger. Något i stil med “Tack för att du tog dig tiden att kontakta oss angående det här…” eller “Tack för att du delar med dig av din åsikt”.
3. Erkänn om ni begått ett misstag eller gjort fel.
4. Be om ursäkt offentligt, om det är i sin plats att göra så och ni faktiskt har begått ett misstag eller uttryckt er klumpigt på ett sätt som kan ha misstolkats och upprört någon.
5. Om det är något mer personligt som bara rör den aktuella personen kan du hänvisa till att ta diskussionen vidare direkt. “Maila oss på…” eller “ring mig på..” så säkerställer vi att vi löser det här för dig.

Ett företag måste vara transparent för att vara trovärdigt i sociala medier. Man måste vara beredd att ta kritik utan att radera den eller förlöjliga den. Det är även viktigt att man faktiskt har en plan, så att alla på företaget som jobbar med sociala medier vet hur man ska agera om något plötsligt händer. Hur överensstämmer kriskommunikationen i sociala medier med den i andra kanaler? Säkerställ att företaget kommunicerar samma budskap och värderingar i alla kanaler.

SVD Näringsliv skrev i mars en artikel med goda exempel om företag som tänkt till: De är bäst i landet på kriskommunikation (baserad på Kommunikatören). På andra plats hamnar SJ med motiveringen att “SJ:s respons [har] varit snabb och effektiv och att tågoperatören numera kommunicerar bra i sociala medier. SJ visar också ärlighet, öppenhet och är tydliga med vilka steg de tar för att förbättra situationen kring utmaningen att bedriva tågverksamhet vintertid”. Jag rekommenderar er varmt att följa dem på Twitter som gott exempel: @SJ_AB

Krishantering i en social era handlar, inte helt otippat, om att kunna bemöta krisen på ett socialt och öppet sätt. Gör du det, då kommer skadan med största säkerhet att bli mindre, och ni kanske till och med vinner lite medmänsklighet på köpet och stärker ert varumärke

Read More